Globaler Einzelhändler überträgt personalisiertes Einkaufserlebnis auf die Onlinewelt

L’OCCITANE en Provence schafft erfolgreich datengestützte Customer Experiences mit Qubit Pro und Qubit Aura

Im Jahre 1976 gegründet

In über 90 Ländern vertreten

Mehr als 50 E-Commerce-Websites

Mehr als 3.000 Ladengeschäfte

Einführung

L’OCCITANE en Provence ist für seine von der Natur inspirierten Schönheitsprodukte und Kosmetik von höchster Qualität bekannt. Der weltweit agierende Hersteller und Händler hat sich die Möglichkeiten zunutze gemacht, die die digitale Erlebniswelt zu bieten hat, und das stationäre Einkaufserlebnis erfolgreich auf seinen Onlinehandel übertragen. Den Schwerpunkt bildete dabei die Customer Experience: So wurden mithilfe detaillierter Daten individuell abgestimmte Erlebnisse geschaffen.

Das globale E-Commerce-Team setzt Qubit Pro auf mehreren seiner Websites ein und kann von verschiedenen Standorten aus –von Japan bis nach Brasilien und von London bis nach Australien – zusammenarbeiten und sich dabei über bewährten Vorgehensweisen austauschen. Mit einer einzigen Plattform ist es den Mitarbeitern möglich, die gewonnenen Erkenntnisse von einem Markt auf einen anderen zu übertragen.

Da immer mehr Kunden im Mobile Web auf Entdeckungsreise gehen und Einkäufe tätigen, kam außerdem noch Qubit Aura, die mobile Produktentdeckungslösung, ins Spiel.

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“Mit Qubit Pro lassen sich sowohl einfache als auch komplexe Einkaufserlebnisse realisieren. Außerdem haben wir so alle Tools an der Hand, die wir benötigen, um die Online Experience für unsere Kunden zu verbessern.”

Loanne Le Gac

Produktkoordinator E-Business

“Mit Qubit Pro lassen sich sowohl einfache als auch komplexe Einkaufserlebnisse realisieren. Außerdem haben wir so alle Tools an der Hand, die wir benötigen, um die Online Experience für unsere Kunden zu verbessern.”

Loanne Le Gac

Produktkoordinator E-Business

Maßgeschneiderte 1:1-Einkaufserlebnisse für tausende mobile Kunden

Um im Mobile-Bereich Erfolge zu feiern, war es für L’OCCITANE wichtig, die mobile Interaktion, die Produktentdeckung und die Conversion Rates zu verbessern. Immer mehr Kunden gehen zunächst mit ihrem Mobilgerät auf Entdeckungsreise. Und angesichts des wachsenden Einflusses von Websites wie Instagram (ein Konto von L’OCCITANE hat mehr als 740.000 Follower!) war es erforderlich, die Produktentdeckung im Mobile Web an das Social Media-Erlebnis anzugleichen.

An dieser Stelle kam Qubit Aura, die Produktentdeckungslösung fürs Mobile Web, ins Spiel. Dabei werden die Produkte mithilfe künstlicher Intelligenz auf Grundlage der Intentionen eines Besuchers (Wischen, Klicken und Aufrufen) individuell für ihn zusammengestellt. So werden für jeden Besucher einzigartige, personalisierte Erlebnisse geschaffen.

Ergebnisse im Vereinigten Königreich

-- Öffnungsrate von 17% (letzten 30 Tage)

-- 159% Steigerung der Conversion Rate (Aura-Nutzer vs. Nicht-Aura-Nutzer) 

Produktempfehlungen für einen erholsamen Schlaf

Anhand der Opportunities-Funktion von Qubit, die bislang vernachlässigte Benutzersegmente ermittelt, konnte sich das E-Commerce-Team auf Besucher konzentrieren, die zwischen 22 Uhr und 5 Uhr auf den verschiedenen Websites des Unternehmens auf Shoppingtour gingen.

Ausgehend von der These, dass diese Menschen möglicherweise unter Schlafproblemen litten, wurde in diesem Zeitraum ein Overlay mit dem Kopfkissennebel von L’OCCITANE eingeblendet, das für einen erholsamen Schlaf förderlich ist.

Ergebnisse aus Brasilien

Das drittbeliebteste Produkt in der Post-Launch-Phase

“Unser Kunden erwarten online dieselben personalisierten Services wie auch im stationären Handel. Unser E-Commerce-Team muss sicherstellen, dass wir diesen Anforderungen gerecht werden, und zwar weltweit. Mit Qubit Pro ist es uns gelungen, auf mehreren Websites ein Personalisierungsprogramm ins Leben zu rufen, damit L’OCCITANE seine Spitzenposition als Multichannel-Einzelhändler auch in Zukunft behaupten kann.”

Loanne Le Gac

Produktkoordinator E-Business

Social Proof als Conversion-Treiber

Social Proof ist eine Personalisierungstechnik, die sich im E-Commerce als Conversion-Treiber bewährt hat. L’OCCITANE war sich dessen bewusst und hat auf den Produktdetailseiten entsprechende Nachrichten, wie z. B. “12 Personen schauen sich dieses Produkt an” eingeblendet.

Ergebnisse im Vereinigten Königreich

-- 2.86% Umsatzsteigerung pro Besucher

-- 3,55%ige Umsatzsteigerung pro Besucher

Warenkorb-Erinnerungen für abspringende Kunden

Zahlreiche Kunden fügen während ihres Besuchs auf der Website von L’OCCITANE Artikel zu ihrem Warenkorb hinzu. Sobald das Verhalten eines Besuchers darauf schließen lässt, dass er die Website in Kürze wieder verlässt, wird eine Pop-up-Meldung angezeigt, die auf die letzten zwei Produkte hinweist, die sich im Warenkorb befinden.

Ergebnisse aus den USA

-- 2,65%ige Umsatzsteigerung pro Besucher

“An meiner Arbeit schätze ich besonders die Möglichkeit, mit mehreren Teams auf der ganzen Welt zusammenzuarbeiten. Qubit Pro unterstützt uns dabei, unsere gemeinsame Mission zu erreichen und ein skalierbares Personalisierungsprogramm auf die Beine zu stellen.”

Loanne Le Gac

Produktkoordinator E-Business

Ausblick

Da sich der stationäre Handel und der Onlinehandel immer mehr aneinander angleichen, wird das E-Commerce-Team von L’OCCITANE weiterhin Einkaufserlebnisse schaffen, die individuell auf die Interaktionen der Kunden in beiden Welten abgestimmt sind.

Da sich die Kunden zunehmend mit dem Gedanken angefreundet haben, ihre Einkäufe online zu erledigen, konnte die Marke bereits steigende Online-Umsätze verzeichnen. Darüber hinaus wird L’OCCITANE sein Personalisierungsvorhaben unter Einsatz der Daten zum Kundenverhalten und zu den Kundenintentionen stetig ausweiten, um jeden einzelnen Onlinebesucher mithilfe personalisierter Erlebnisse dauerhaft an die Marke zu binden, und zwar in jedem Kanal.

Personalisierungsprojekte, die sich auf einem Markt bewährt haben, lassen sich mit geringen Abweichungen auf andere Märkte übertragen. So kann L’OCCITANE ganz leicht weltweit Erfolge feiern.

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