Datengestützte Einkaufserlebnisse für Multichannel-Personalisierung

Mothercare integriert Daten aus mehreren Datenquellen, um alle Customer Journeys zu beeinflussen.

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43% des Umsatzes wird online erzielt

Über 1.300 Ladengeschäfte weltweit

Mehr als
26 Websites

Einführung

 

Mothercare, die Marke des Vertrauens von werdenden Eltern, vertreibt auf der ganzen Welt Artikel für Kinder bis zu acht Jahren.

Als global agierendes Unternehmen sind die Segmentierung und das Verständnis des Kundenstamms grundlegend, um personalisierte Einkaufserlebnisse für jeden einzelnen Besucher zu schaffen. Qubit hat eine entscheidende Rolle dabei gespielt, mehr über den Standort und die Art der Besucher auf der Website von Mothercare zu erfahren, um individuell abgestimmte Experiences zu lancieren.

“Bei Mothercare bieten wir tausende Produktlinien an. Wir brauchen also eine Lösung, die die relevantesten Artikel an bestimmte Kundensegmente zur richtigen Zeit bringt.”

Jo Homer

Leiter User Experience

Wichtige Kundensegmente besser verstehen

Das Team von Mothercare verfolgt drei verschiedene, aber sich ergänzende Strategien zur Kundensegmentierung. Durch die Integration der Daten in die Qubit Plattform lassen sich die Kunden für zukünftige Personalisierungen wie folgt segmentieren.

1. Qubit Visitor Pulse

Visitor Pulse kommt bei Erstbesuchern zum Einsatz, um sie in Form einer Befragung einer der folgenden Segmente zuordnen zu können: “Werdende Eltern”, “Eltern”, oder “Geschenkgeber”. Des Weiteren werden Informationen wie der Geburtstermin, das Geschlecht und der Beziehungsstatus erfasst.

2. Daten zum Navigations- und Einkaufsverhalten

Die Daten werden in verschiedenen Bereichen der Website von Mothercare erfasst, um Einblicke in das Navigations- und Einkaufsverhalten unterschiedlicher Besuchergruppen zu erhalten. Darüber hinaus wird das Online-Verhalten bestimmter Kunden analysiert, um zusätzliche Segmente auszumachen.

3. Erfassung von CRM-Daten

Per Batch-Upload kann Mothercare CRM-Daten von Besucherguppen vor und nach der Entbindung erfassen, um gezieltere Segmentierungen vornehmen zu können.

Diese drei Datenquellen werden in der Qubit Plattform zusammengeführt, um dem Team von Mothercare ein umfassendes Verständnis seiner Kunden zu ermöglichen, d. h. weitere Informationen zu der Art der Kunden, ihren Interessen und ihrer Einordnung im Kauflebenszyklus zu sammeln.

Wichtige Bedürfnisse ermitteln

Nachdem Mothercare die Daten ausgewertet hat, kann es seine Besucher mithilfe von Qubit in verschiedene Gruppen unterteilen. Durch den Einsatz der erfassten Daten ist es Mothercare gelungen, mehr als neun brandneue Segmente zu erstellen, die sowohl den Unternehmens- als auch Kundenbedürfnissen entsprechen. Dazu zählen beispielsweise Mütter vor und nach der Entbindung (prä-/postnatal) und solche, deren Geburtstermin vier Wochen entfernt liegt.

“Die Technologie von Qubit ermöglicht es jedem Unternehmen, Online-Personalisierungen vorzunehmen. Die Abstimmung der Customer Experience auf bestimmte Besuchersegmente wird von den Kunden mittlerweile meist unbewusst vorausgesetzt.”

Jo Homer

Leiter User Experience

Überzeugende Personalisierungen schaffen

Nachdem die Kunden analysiert und verschiedenen Kundensegmenten zugeordnet wurden, kann Mothercare nun personalisierte Shoppingerlebnisse schaffen, die auf die unterschiedlichen Segmente abgestimmt sind.

Durch die Unterteilung in Kundensegmente und die Kenntnis der jeweils am besten geeigneten Maßnahmen erstellt Mothercare für jeden Kunden individuelle Einkaufserlebnisse.

Social Proof für verschiedene Kundensegmente

Social Proof bzw. soziale Bewährtheit dient dazu, Kaufentscheidungen mittels Fremdorientierung zu beeinflussen und gilt als eines der effektivsten Tools, um Zeitdruck zu erzeugen. Mothercare war es ein Anliegen, personalisierte und informative Einkaufserlebnisse zu schaffen, um seine Conversion Rates zu steigern. Dabei wurde die Personalisierung auf die zwei Segmente “Werdende Eltern” und “Frisch gebackene Eltern” angewendet.

Beim Segment “Werdende Eltern” dienten zum einen das Navigations- und Einkaufsverhalten und zum anderen die Antworten beim Visitor Pulse Quiz als Grundlage für die Social Proof-Maßnahme. Bei den “Frisch gebackenen Eltern” wurde Social Proof ausgehend vom bisherigen Verhalten und der Selbstbewertung beim Visitor Pulse umgesetzt.

Benachrichtigungen kurz vor dem Geburtstermin

Für werdende Eltern, die vier Wochen vor dem Geburtstermin stehen, wurden Badges implementiert, um sicherzustellen, dass diese Kunden bestens auf den bevorstehenden Krankenhausbesuch vorbereitet sind.

Ausblick

Mothercare ist ein Unternehmen, das seine digitale Präsenz weiter ausbauen möchte und in Länder auf der ganzen Welt expandieren möchte, in denen es noch nicht vertreten ist. Hierfür wird es seine Maßnahmen auch in Zukunft auf erfasste Daten stützen und bis 2020 mehr als die Hälfte der Gesamtumsätze durch digitale Verkäufe erzielen.

Qubit ist zum festen Bestandteil seiner E-Commerce Wachstumsstrategie geworden und wird Mothercare auch weiterhin dabei unterstützen, personalisierte Experiences für verschiedene Besuchergruppen zu lancieren. Dabei soll zunächst das Einkaufserlebnis verbessert werden, um den Kunden kontinuierlich optimal abgestimmte Produkte zu präsentieren.

Der britische Markt ist zur Drehscheibe für die Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten des Unternehmens avanciert. Was sich hier als erfolgreich erwiesen hat, wird anschließend auch in den über 55 anderen Ländern der Gruppe umgesetzt.

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