River Island revolutioniert die CX mit der Macht der Personalisierung

Der Einzelhändler setzt auf teamübergreifende Zusammenarbeit, um nahtlose und optimal abgestimmte Omnichannel-Erlebnisse bereitzustellen

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Im Jahre 1948 gegründet

Mehr als 350 Ladengeschäfte weltweit

6 Online-Stores in 4 Währungen

Über 130 Segmente erstellt

Einführung

River Island ist eine der bekanntesten und beliebtesten britischen Modeketten. Dem Einzelhandelsunternehmen gelang es, die Customer Journey durch personalisierte Angebote zu revolutionieren.

Im Rahmen des Personalisierungsprogramms spielt vor allem die teamübergreifende Zusammenarbeit mit insgesamt mehr als 30 Mitarbeitern verschiedener Abteilungen eine wichtige Rolle, um die Strategie voranzutreiben und flexibel und kompetent auf Veränderungen reagieren zu können.

River Island nutzt die gesamte Produktpalette von Qubit, um in jeder Phase der Customer Journey und über jeden digitalen Touchpoint hinweg personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Social Proof auf der Produktdetailseite als Sprungbrett

Aufgrund der Erfolge, die Social Proof in der Fast Fashion-Branche feiert, entschied sich River Island, in Zusammenarbeit mit Qubit entsprechende Erlebnisse zu realisieren. Daher versah das Team angesagte Produkte auf der Produktdetailseite mit zusätzlichen Trend-Hinweisen.

Das Ergebnis:

--- 6,15%ige Umsatzsteigerung pro Besucher

Bei der Personalisierung geht es darum, Erlebnisse für jeden Kunden individuell zusammenzustellen. Schließlich sind Onlinehändler nicht nur gefordert, Produkte zu versenden, sondern zu jedem Kunden eine Beziehung aufzubauen – ganz gleich, in welchem Kanal. Die Technologie von Qubit hat für uns eine wichtige Rolle dabei gespielt, die Reise der Besucher zu verstehen und anhand von sinnvollen Segmenten personalisierte Erlebnisse für Millionen von Kunden zu schaffen.

Tim MacIvor

Leiter Customer Experience

Trend-Hinweise auf der Produktübersichtsseite

Auf der Produktübersichtsseite setzte River Island auf Dringlichkeitsbenachrichtigungen. Dabei wurde angezeigt, welche Stückzahlen eines bestimmten Produkts in den vergangenen 48 Stunden gekauft wurden, gespickt mit dem Hinweis „Schnell ausverkauft! XX in den vergangenen 2 Tagen verkauft.“

Da sich diese Taktik bewährt hatte, untersucht das Team nun, wie sich durch die Segmentierung weitere Erfolge verzeichnen lassen.

Das Ergebnis:

--- 1,5%ige Umsatzsteigerung pro Besucher

Kaufsabbruch-Layer als Social Proof-Taktik

River Island wollte seine Besucher auf Mobil- und Desktopgeräten darauf hinweisen, dass die zurückgelassenen Artikel in ihrem Warenkorb schnell ausverkauft und folglich nicht mehr verfügbar waren.

Das Ergebnis:
--- 5,6%ige Umsatzsteigerung pro Besucher

--- 7,3%ige Steigerung der Conversion Rate (CR)

--- 9,8%ige Klickrate

Das gesamte Team von River Island konnte sich von der Macht der Personalisierung und deren Einfluss auf den Umsatz überzeugen. Zu verdanken haben wir dies der Plattform von Qubit, die dafür sorgt, dass wir für unsere Kunden an jedem Touchpoint individuell abgestimmte Erlebnisse bieten. Ob Marketing, Digital, IT, App, CRM oder Merchandising – Teams aus den verschiedensten Bereichen sind daran beteiligt, personalisierte Erlebnisse zu realisieren.  

Louise Griffiths

Digital Optimization Manager

Standortbasiertes Bilderkarussell beliebter Produkte

Das Team wollte seine Personalisierungsstrategie durch standortbasierte Social Proof-Maßnahmen auf die nächste Stufe bringen.

Daher wurden den Besuchern die beliebtesten Produkte an ihrem jeweiligen Standort angezeigt. Dadurch konnten eine Art soziale Bewährtheit geschaffen, die Klickanzahl erhöht und die Conversion Rate gesteigert werden.

Das Ergebnis:

--- 1,1%ige Umsatzsteigerung pro Besucher

Im Fast Fashion-Einzelhandel nehmen wir mithilfe der angebotenen Erlebnisse Einfluss auf die sich ändernden Kundenerwartungen. Auf diese Weise ist es möglich, sich von der Konkurrenz abzugrenzen. Unser gesamtes Tun und Handeln dreht sich um den Kunden, und in Sachen Personalisierung sind den Möglichkeiten kaum Grenzen gesetzt.

Tim MacIvor

Leiter Customer Experience

Ausblick

Um seine Personalisierungsstrategie auf die nächste Stufe zu bringen, wird River Island weiterhin auf ausgefeilte Segmentierungstechniken setzen. Daher sind individuell abgestimmte Erlebnisse für die richtigen Besuchergruppen und einzelnen Kunden unerlässlich, um weiterhin ganz vorne mitzumischen und für die Kunden immer an erster Stelle zu stehen.

Darüber hinaus wird das 30-köpfige Team verschiedene Taktiken – wie Produktempfehlungen, Visitor Pulse, unterschiedliche Kanäle, darunter E-Mails und Apps, und aussagekräftige Daten aus ihrem Programm zur einheitlichen Sicht auf den Kunden – genauer unter die Lupe nehmen, um die Kundenbindung stetig auszubauen.

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