Benutzerfreundlichkeit als Erfolgsrezept für wirkungsvolle Personalisierungsstrategien

Topman schafft wegweisende Customer Experience im Einzelhandel.

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Im Jahre 1978 gegründet

Mehr als 400 Ladengeschäfte weltweit

In über 31 Ländern vertreten

Einführung

 

Topman, ein Herrenmodehaus, das zur Arcadia Group gehört, feilt seit Jahren an seiner Personalisierungsstrategie. Mithilfe der Qubit Plattform ist es dem Unternehmen gelungen, personalisierte Customer Journeys zu bieten, die die Kundenbindung steigern und neue Besucher auf der Website willkommen heißen.

Benutzerfreundlichkeit hat bei Topman oberste Priorität. Durch die Zusammenführung von Daten aus verschiedenen Geschäftsbereichen auf der Qubit Plattform hat das E-Commerce Team ein skalierbares Personalisierungsprogramm entwickelt, das den Umsatz ankurbelt.

Wenn es um Personalisierungen geht, muss eine traditionelle Denkweise komplett über Bord geworfen werden. Gemeinsam mit Qubit beschreiten wir neue Wege, um unsere Kunden und unseren Vorstand zu überzeugen. Dabei war es von entscheidender Bedeutung, alles so einfach wie möglich zu gestalten und für jede einzelne geplante Experience einen Business Case zu erstellen. Qubit wird uns jetzt und in Zukunft maßgeblich dabei unterstützen, unsere digitale Strategie in die Tat umzusetzen, um unsere Wachstums- und Skalierbarkeitsziele zu erreichen.

Gareth Rees-John
Direktor Digital

Personalisierte Preise für Studenten

Herausforderung

Topman gewährt einer seiner wichtigsten Zielgruppen, den Studenten, einen Rabatt in Höhe von 10%. Das E-Commerce Team wollte dieses Angebot für Studenten auf der Website deutlicher hervorheben.

Lösung

Das Team ließ daraufhin in der Kopfzeile der Website eine Umschaltfläche hinzufügen, die es ermöglicht, „Studentenpreise“ ein- oder auszublenden. Durch Aktivierung der Umschaltfläche wird der Studentenpreis direkt unter dem Produkt angezeigt, ohne dass hierfür die Seite erneut geladen werden muss.

Ergebnis

Mithilfe der Experience konnte der Umsatz durch Studenten im Vereinigten Königreich zu Spitzenzeiten sogar um 50% gesteigert werden.

Standortbasierter Social Proof

Herausforderung

Durch die Datenanalyse hat Topman erkannt, dass manche Produkte in bestimmten Regionen größeren Absatz fanden. Um diese Erkenntnis zu nutzen, setzte sich das Unternehmen zum Ziel, die Produkte anzuzeigen, die am Standort des jeweiligen Besuchers am beliebtesten waren.

Lösung

Durch den Zugriff auf die IP-Adressdaten konnte Topman die Standorte der Besucher ermitteln. Auf der Produktübersichtsseite wurden dann auf Grundlage dieser Daten vorrangig Produkte aus Kategorien aufgelistet, die sich bei anderen Kunden am selben Standort großer Beliebtheit erfreuen.

So nahm Topman in den USA beispielsweise die folgenden fünf Großstädte ins Visier: New York, LA, Atlanta, Houston und Chicago. Im Zuge der Strategie kam ein Karussell zum Einsatz, das die Produkte präsentierte, die in den vergangenen 24 Stunden am häufigsten zum Warenkorb hinzugefügt wurden.

Social Proof auf Produktübersichts- und Produktdetailseiten

Herausforderung

Social Proof hat sich als eine der effektivsten Personalisierungstechniken erwiesen. Topman hatte sich zum Ziel gesetzt, Social Proof-Benachrichtigungen auf der ganzen Website einzusetzen, um seinen Umsatz und die Conversion Rate zu steigern.

Lösung

Daraufhin wurde auf der Produktübersichtsseite die Mitteilung „Schnell ausverkauft!“ und auf der Produktdetailseite eine weitere Mitteilung angezeigt, um letzte Überzeugungsarbeit zu leisten und die Besucher zum Kauf des gewählten Produkts zu animieren.

Ergebnis

3,27% Umsatzsteigerung pro Besucher

In Zusammenarbeit mit Qubit ist es uns gelungen, mehrere Datensätze zusammenzuführen und ein Verständnis für die aktuellen Trends und Wünsche unserer Kunden zu entwickeln. Mit dieser Kenntnis haben wir überzeugende, skalierbare Personalisierungen geschaffen und dadurch den Umsatz des gesamten Unternehmens gesteigert. Der Erfolg war so durchschlagend, dass die Personalisierung und die im Zuge dieser Initiativen zum Einsatz kommende Technologie sogar auf Vorstandsebene Gespräch waren. Letztlich hat dies gezeigt, wie wichtig die Kundenorientierung für sowohl Topman als auch die anderen Unternehmen der Arcadia Group sind.

Gareth Rees-John
Direktor Digital

Ausblick

 

Bislang ist es Topman gelungen, eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu schaffen und sich die zur Verfügung gestellten Trenddaten zunutze zu machen, um die verschiedenen Kundensegmente während der gesamten Customer Journey verstehen und beeinflussen zu können.

Das Unternehmen und das E-Commerce Team werden sich weiterhin auf diese Daten stützen, um die Customer Experience fortlaufend zu verbessern und die Markenbindung neuer und bestehender Kunden eingehender zu untersuchen.

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