9 tendances e-commerce à suivre en 2019

décembre 28, 2018 par Pauline Trassard

Depuis ces dix dernières années, le secteur du retail a connu une profonde transformation, tout d’abord avec l’adoption généralisée d’internet haut débit puis avec celle des smartphones. Face à l’arrivée de plus en plus d’acteurs sur le marché et à la présence de puissants marketplaces, conserver ses marges se révèle être de plus en plus difficile. C’est pourquoi il est essentiel de rester à l’affût des tendances de l’industrie e-commerce, qui résultent de l’introduction sur le marché d’innovations technologiques et de l’évolution des préférences et des comportements des utilisateurs.

Alors que la nouvelle année arrive très vite, examinons ensemble les 9 tendances e-commerce à suivre en 2019 pour continuer à vous démarquer de la concurrence.

Le mobile plus fort que jamais

Ce n’est pas une surprise, la tendance du m-commerce est déjà présente depuis plusieurs années, mais son impact est de plus en plus visible chaque jour. En effet, le trafic mobile, qui était déjà deux fois supérieur aux autres canaux, va encore augmenter, jusqu’à atteindre les trois quarts du trafic. Ses conversions, qui étaient jusqu’à présent deux fois moindre que sur le desktop, devraient représenter en 2019 un achat sur deux. Adopter une approche « mobile first » sera donc obligatoire, le mobile devenant plus que jamais le canal privilégié de vos clients e-commerce.

Le social commerce va continuer à s’imposer

Les achats réalisés directement sur les plateformes des médias sociaux, sans avoir à quitter la plateforme, seront de plus en plus nombreux. En effet, grâce à de nouvelles fonctionnalités, le social commerce s’étend à présent au-delà de la publicité. En particulier, l’arrivée d’Instagram Shopping, en mars 2018, a permis aux marques d’afficher jusqu’à 5 fiches produits dans une publication, avec leur prix et un lien direct pour l’acheter. Ainsi, les médias sociaux ne se limitent plus à vendre des leads mais se revendiquent aussi comme plateformes transactionnelles.

Les ventes « omnicanal » vont gagner en popularité

Les expériences d’achat omnicanal, permettant de proposer aux consommateurs une expérience homogène où qu’ils se trouvent, vont augmenter en 2019. Du mobile aux magasins physiques, le parcours d’achat de votre client doit être aussi simple que possible, et les transitions entre chacun des canaux doit être harmonieuse. Car même si les ventes en ligne (desktop et mobile) sont en augmentation, de nombreux clients privilégient encore les magasins traditionnels pour réaliser leurs achats. La recherche en ligne menant à l’achat hors ligne (ROPO ou Research Online Purchase Offline) constituera donc une nouvelle donnée pour mesurer l’efficacité de vos campagnes digitales.

Les expériences en ligne seront encore plus personnalisées

En plus d’être disponible sur plusieurs canaux, vous devez fournir une expérience de marque cohérente, en personnalisant vos interactions pour chaque client à travers tous vos canaux de vente. En d’autres termes, vous devez être capable de reconnaître votre client sur tous les canaux. Autrement, vous risquez de proposer des expériences non pertinentes, voire envahissantes.

Gardez à l’esprit que la personnalisation ne se limite pas aux recommandations produits. Selon votre secteur d’activité et grâce à des outils basés sur l’Intelligence Artificielle (IA), vous pourrez proposer un éventail de services personnalisés, en fonction du comportement de vos visiteurs (campagnes email marketing, option de replenishment, offres personnalisées …).

La recherche vocale en plein boom

Afin de rester compétitif sur votre marché, l’une des tendances technologiques de 2019 à incorporer dans votre stratégie de conversion est la recherche vocale. A l’heure actuelle, 20% des requêtes mobiles sont des recherches vocales et l’on estime que d’ici 2020, une recherche sur deux sera vocale. Prendre en compte les implications de cette pratique de plus en plus populaire sur votre UX et votre référencement sera un de vos défis de 2019. A noter qu’une grande partie des utilisateurs recherche des informations concernant les promotions des marques. Dans l’optimisation de votre site e-commerce pour la recherche vocale, assurez vous de classer ce type de requêtes sur les appareils tels que le Google Home.

La bataille contre Amazon va devenir encore plus rude

Avec la généralisation de la gratuité des frais de port et des retours d’Amazon, de plus en plus de retailers sont poussés à s’aligner sur les pratiques de ce géant du e-commerce. Sous l’impulsion de son service premium, Amazon Prime, la livraison le jour même ou le lendemain est maintenant non seulement appréciée, mais aussi attendue par de nombreux consommateurs. Ce type d’envoi sera donc de plus en plus répandu. De plus, avec Alexa, Amazon utilise un outil autonome de recherche vocale pour promouvoir ses produits. Cela crée un écosystème fermé, qui va rendre les ventes en dehors du marketplace de plus en plus compliquées, notamment pour les petits sites e-commerce.

Le service client sera amélioré grâce à l’utilisation croissante de chatbots

L’automatisation du service client est une autre des tendances du e-commerce pour 2019. Les chatbots, programmes basés sur l’IA, utilisent l’apprentissage automatique pour s’améliorer au fil du temps. Les chatbots sont en mesure de fournir une assistance 24h / 24 et 7j / 7 aux utilisateurs ayant besoin d’aide, le tout sans aucune présence humaine. Ils peuvent ainsi guider les utilisateurs tout au long du parcours client jusqu’à la validation de leur commande. Les détaillants utilisant des chatbots renforceront leurs interactions avec leurs visiteurs, augmentant ainsi la satisfaction client.

L’utilisation de la réalité augmentée stimulera la découverte de produits

Cette technologie émergente a déjà su prouver en 2018 qu’elle était capable de dynamiser la découverte de produits en introduisant de nouvelles méthodes de recherche et de visualisation. Ces techniques permettent aux utilisateurs de trouver et de voir les produits dans un environnement réaliste. En 2019, il est clair que de plus en plus de marques, notamment dans le secteur de la mode, vont se lancer dans ces technologies afin de fournir à leurs utilisateurs de nouvelles façons de découvrir des produits en dehors d’un magasin physique.

La rétention clients sera la pierre angulaire du e-commerce

Face à l’augmentation du nombre d’e-commerçants et la complexité croissante du référencement naturel avec la recherche vocale, les retailers devront fortement investir dans la fidélisation client pour rester pertinents. Afin de fidéliser vos clients, il est important de leur offrir un UX exceptionnel. Une expérience d’achat optimisée du début à la fin les incitera à revenir sur votre site pour leurs prochains achats. L’utilisation de la segmentation avancée vous permettra d’identifier et de cibler vos différents types de visiteurs dès le début de leur parcours d’achat. La pertinence de vos communications sera favorisée et ce tout au long du cycle de vie de vos clients.

Conclusion

L’introduction de nouvelles technologies sur le marché se répercute au fil du temps sur les comportements d’achat des consommateurs et inversement.

En 2019, limitez les abandons de panier en tenant compte de la manière dont vos clients interagissent avec tous vos canaux. Gardez en tête la pertinence de l’expérience d’achat proposée : cette dernière doit être omnicanale, avoir un UX optimisé et encourager la fidélisation client.

Et surtout, placez la personnalisation au centre de vos priorités, afin de conserver vos marges face à la forte croissance du social commerce et de la puissance des marketplaces (avec Amazon en première ligne).

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