Compagnies aériennes : offrez des expériences de haut vol grâce à la personnalisation

mars 27, 2020 par Nicolas Algoedt

Face à l’exigence toujours plus élevée des consommateurs, et en particulier celle des voyageurs, les compagnies aériennes sont maintenant tenues de proposer des expériences en ligne pertinentes et personnalisées. Pour parvenir à cela, il leur faut apprendre à connaître leurs clients en collectant leurs intentions et leurs préférences.

La concurrence du secteur du voyage étant rude, les compagnies aériennes doivent favoriser plus que jamais l’engagement de leurs clients. Et cela passe par la personnalisation de l’ensemble du parcours client. La personnalisation peut en effet vous aider à concevoir des expériences digitales, qui renforcent la fidélité des clients.

Découvrez une sélection de techniques de personnalisation, tirée de notre tout nouveau rapport dédié aux compagnies aériennes, à adopter dès aujourd’hui pour engager votre clientèle, tout en générant de nouveaux revenus,.

La personnalisation, une technique de plus en plus appréciée par les voyageurs

Besoin d’être convaincus de l’impact de la personnalisation ? Les résultats de notre enquête sont formels : les clients apprécient la valeur ajoutée que la personnalisation apporte dans leurs interactions avec une marque. Ce sont plus précisément les voyageurs les plus jeunes et ceux qui réservent en famille qui affectionnent les expériences personnalisées sur-mesure.

Dans la même lignée, 45% des personnes interrogées rapportent que leurs sites de réservation de voyages préférés sont ceux qui s’appliquent à personnaliser leur expérience en fonction de leurs préférences et de leurs intérêts.

Affichez votre programme de fidélité dans les étapes clés du parcours client

Aujourd’hui, la rétention client doit être plus que jamais au centre des priorités des compagnies aériennes. Car pour conserver vos parts de marché, décrocher une simple réservation n’est plus suffisant : il vous faut fidéliser votre clientèle pour augmenter leur lifetime value.

Les tactiques de personnalisation permettent de mettre en avant vos différents programmes de fidélité et vos offres spéciales, notamment auprès de vos clients à forte rentabilité. Ces programmes ont une importance cruciale : en effet, les voyageurs sont prêts à dépenser davantage s’ils ont connaissance des avantages inclus dans le programme de fidélité dont ils pourront bénéficier.

Les avantages de vos programmes doivent en fait être mis en avant à certaines étapes clés du processus de réservation. Par exemple, quand les visiteurs sont proches du niveau suivant, poussez-leur les avantages supplémentaires dont ils pourront bénéficier, avec des messages contextualisés. Vous encouragerez ainsi les achats répétés, et la fidélité sur le long terme sera elle aussi stimulée.

Perfectionnez la gestion de votre inventaire

Une gestion plus intelligente de l’inventaire des compagnies aériennes est possible grâce aux techniques de personnalisation. En effet, en s’appuyant sur de nombreuses sources de données, la personnalisation permet d’atteindre les bons clients et ce, à la bonne étape de leurs parcours de réservation.

Par exemple, en cas de saturation, l’accès aux API des aéroports voisins permet de connaître les vols presque pleins et ceux qui peuvent encore accueillir des passagers. Le problème de saturation peut être résolu dans le tunnel de réservation en poussant une alerte lorsque le client s’apprête à choisir son vol, en l’incitant à partir de Paris CDG plutôt que de Paris Orly.

S’il faut mettre en valeur les produits les plus pertinents pour les clients, il faut aussi parfois écouler l’inventaire à risque, comme les sièges disponibles sur des vols dont la date de départ est imminente. Cette gestion de l’inventaire via le merchandising est aussi efficace pour ce type de problématique.

Limitez votre taux d’attrition client

Vous pouvez être tentés d’obtenir des résultats imminents, en collectant par exemple l’adresse email de vos visiteurs. Certes, il s’agit d’une solution efficace à court terme, mais pour favoriser la répétition de réservation, il est préférable d’aller plus loin.

Associez à vos stratégies de personnalisation des emails accrocheurs, dont le contenu sera adapté à l’aide des dates des réservations effectuées précédemment par vos clients. Par exemple, le fait d’envoyer des recommandations et des offres pertinentes à vos clients par email, pendant qu’ils ont encore leur dernier voyage en tête, augmente vos chances de conversion.

L’historique de chaque client permet aussi de booster les conversions grâce à des messages de preuve sociale et d’urgence, ajoutés à des recommandations. Selon notre étude, 37% des clients souhaitent connaître les séjours et destinations populaires au moment d’effectuer leur réservation en ligne. Ce chiffre atteint même 57% des moins de 35 ans, et 53% des personnes voyageant en famille. Ces tactiques peuvent également être utilisées lorsque vos nouveaux visiteurs ont montré leur intérêt pour un vol en particulier, sans avoir effectué de réservation.

Trouvez le bon équilibre entre une approche centrée sur le client et la réalisation de vos objectifs commerciaux

Dans un contexte très concurrentiel, les compagnies aériennes sont dans l’obligation d’offrir une expérience client de haut vol, en constante évolution. Satisfaire tous les clients de la même façon n’est pas réalisable : il vous faut proposer une expérience fluide, cohérente et pertinente, adaptée aux besoins et préférences de chaque voyageur.

Depuis la toute première interaction du client avec votre compagnie, jusqu’à sa première réservation, c’est la combinaison habile de plusieurs techniques de personnalisation qui créera une relation solide sur le long-terme.

Envie d’en savoir plus ? Téléchargez dès maintenant notre nouveau rapport dédié aux compagnies aériennes et découvrez plus en détails comment Qubit peut vous aider à créer des expériences digitales qui suscitent l’engagement et la fidélité de vos clients, tout en augmentant votre rentabilité.

 

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