Lu et entendu : marques et influenceurs analysent la rentabilité de la personnalisation

mai 13, 2019 par sophiehibbert

D’après un article du magazine Internet Retailer, l’e-commerce représentait l’année dernière 14,3% de toutes les ventes de détail aux États-Unis, contre 12,9% en 2017 et, plus impressionnant encore, 51,9% de la croissance totale du secteur. Alors que les marques cherchent à tirer parti de cet essor, l’année 2019 promet d’apporter de nombreuses réponses quant à la manière dont la technologie peut être mise à profit pour résoudre des défis commerciaux concrets.

Suite à l’annonce du Gartner Magic Quadrant 2018 pour les moteurs de personnalisation durant l’été 2018, et à un intérêt croissant pour la personnalisation lors d’événements prestigieux comme le salon Shoptalk, nous souhaitions rassembler les opinions des marques et des experts sur la personnalisation dans l’e-commerce.

Donner du sens et de la pertinence à la personnalisation

  • Au lieu d’utiliser la moindre donnée disponible sur leurs clients, les marques devraient d’abord s’attacher à leur montrer qu’elles peuvent les aider, avant d’ajouter les données nécessaires pour rendre leurs messages pertinents, sans pour autant être trop personnels” affirme Martha Mathers, VP Générale de Gartner.
  • La personnalisation consiste à “créer des expériences pertinentes pour vos clients ; si vous ne créez pas de valeur tangible pour vos clients, pourquoi devraient-ils faire leurs achats chez vous ?” Voilà la question que pose Brendan Witcher, VP & Analyste Principal chez Forrester Research, dans un entretien avec Joe Keenan, Directeur Exécutif de TotalRetail.
  • Nos clients s’attendent à bénéficier d’un niveau élevé de service et de personnalisation. Tant que vous utilisez des données pour améliorer leur expérience et que vous ne les revendez pas à des tierces parties, les consommateurs prennent plaisir à interagir avec votre marque”, explique Ian Rogers, tout premier Directeur Numérique du groupe LVMH, dans une interview accordée à Wired Magazine.
  • Vos clients doivent tout d’abord percevoir les messages personnalisés comme étant utiles, et vous devez avoir besoin d’un minimum de données pour y parvenir. Un client ne devrait pas avoir à vous fournir un monceau de données pour obtenir ce niveau de personnalisation”, déclare Brent Adamson, Vice Président de Gartner.

Dépasser les silos pour une personnalisation omnicanale

  • Il est devenu de plus en plus difficile de séparer le parcours digital [d’un client] du parcours physique”, a déclaré Erik Nordstrom lors d’un Q&A au dernier salon Shoptalk.
  • D’après l’édition 2019 du sondage client BRP, le parcours client sillonne de multiples canaux. Dans un délai de trois ans, 75% des retailers prévoient d’utiliser des programmes de fidélité sur mobile, et 77% prévoient d’utiliser des applications mobiles pour identifier les clients en boutique.
  • Les retailers doivent tenir compte de la personnalisation de l’expérience mobile. Selon les données trimestrielles de l’IMRG Capgemini e-Retail Sales Index, au quatrième trimestre 2018/2019, les acheteurs ont dépensé plus d’argent en visitant les sites de retail britanniques depuis leur smartphone que depuis un desktop ou une tablette.
  • Plus que tout autre appareil, les smartphones facilitent l’intégration omnicanale, qui consiste à se trouver là où sont vos clients. Ils sont donc un outil idéal pour influencer le parcours client retail” affirme Lucy Gibbs, Consultante sénior en études analytiques retail chez Capgemini Invent.

La personnalisation est une priorité

  • Shopify a indiqué que 75% des consommateurs préfèrent que les marques personnalisent leurs messages, leurs offres et leurs expériences.
  • Selon Salesforce, 84% des clients affirment que le fait d’être traité comme une personne, et non comme un numéro, joue un rôle très important dans leur décision d’achat.
  • Les retailers y sont attentifs : RIS News indique que 51% des marques interrogées font de la personnalisation l’une de leurs principales stratégies e-commerce cette année.
  • Tout le monde n’envisage pas la beauté de la même manière. Les clients du secteur n’effectuent pas leurs achats en fonction du prix, mais de leurs besoins personnels”, a déclaré Dave Kimbell, Directeur Merchandising et Marketing chez Ulta Beauty, lors du salon Shoptalk.

Conclusion

Alors que les cas d’utilisation se multiplient et que l’expérience client continue de faire l’objet de débats animés, la personnalisation devient une priorité stratégique pour les marques du retail cette année, tous secteurs confondus. Avec Qubit, certaines des marques leaders de l’industrie observent une augmentation de leurs conversions et de leurs taux de rétention. Voici ce qu’en disent nos clients :

  • La personnalisation fait désormais partie intégrante de la façon dont notre marque est perçue. Les techniques que nous employons reflètent les attentes des consommateurs : des messages pertinents tout au long de la période d’engagement. Grâce à Qubit, nous sommes toujours pertinents”, confie Grace Choi, Directrice E-commerce de Frederick’s of Hollywood.
  • Nous assistons actuellement à un important changement d’attitude de la part de nos clients en ce qui concerne leur façon d'interagir avec les produits et d'effectuer leurs achats. Qubit nous a donné la possibilité de concevoir des expériences tout au long du cycle de vie client, nous permettant ainsi de gagner la confiance des nouveaux visiteurs et de fidéliser les clients réguliers”, affirme Mhairi Wood, Directrice E-commerce de Micro Scooters.
  • Nous avons des millions de clients dans le monde entier qui s’attendent désormais à des expériences et à un service client incomparables. Nous avons donc besoin de partenaires technologiques pouvant donner à notre équipe les moyens d’implémenter et de mettre à l’échelle notre programme de personnalisation de manière efficace. C’est pourquoi Qubit Pro est le partenaire idéal”, estime Darin Butler, Responsable de l’engagement client digital chez Specsavers.

Où que vous en soyez de votre parcours vers la personnalisation avancée, la gamme de produits Qubit peut vous aider à vous rapprocher de vos clients. Cliquez ici pour en savoir plus.

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