Personnalisation de l’expérience client : 3 techniques automatisées pour bien débuter son projet

novembre 14, 2018 par Nicolas Algoedt

Connaissez-vous les réels avantages et bénéfices de la personnalisation de l’expérience client ? Si cette technique est autant appréciée par les marketeurs, c’est d’abord parce qu’elle permet de produire des expériences clients efficaces, mémorables, créatrices de valeur et encourageant la fidélité.
Ne soyez pas effrayés par cette technique qui peut sembler compliquée : il est tout à fait possible de se lancer dans un projet de personnalisation même en ayant que peu de données et de ressources à y consacrer.

Découvrons ensemble comment créer une personnalisation centrée sur le client, grâce à 3 techniques ciblées : la découverte de produits, les recommandations et la réassurance. Pour observer des changements à grande échelle, bien qu’il soit possible d’utiliser des techniques manuelles, il est fortement conseillé de privilégier des solutions automatisées basées sur l’Intelligence Artificielle (IA), d’ores et déjà reconnue par la plupart des experts de la personnalisation comme étant le futur du secteur. En suivant ces quelques étapes simples et faciles à adapter, vous verrez des changements importants, et ce sans avoir engagé de ressources significatives.

Repenser la phase de découverte de produits sur mobile

Quelle que soit l’ampleur de votre projet de personnalisation, la première action à entreprendre est de vous focaliser sur le mobile. Car avec un trafic deux fois supérieur aux autres canaux, le mobile est désormais le canal privilégié de vos clients e-commerce.

Mais avec des conversions deux fois moindre que sur desktop et face à la montée en puissance de nouveaux marketplaces, il devient urgent de de repenser votre expérience mobile. Les clients se comportant différemment sur mobile, l’expérience proposée doit être moins figée, plus fluide et plus personnalisée. Encourager vos clients à découvrir et explorer votre catalogue plus en profondeur permet de personnaliser leur expérience. La découverte de produits sur mobile est en effet un élément important cité par les consommateurs. Si cette dernière était améliorée, plus d’un tiers (35%) d’entre eux* serait encouragé à acheter via ce canal. Votre défi consiste donc à vous assurer que l’expérience offerte soit pertinente lorsque les clients doivent faire leur choix parmi des centaines ou des milliers de produits.

Par exemple, sur mobile, l’algorithme Qubit Aura affiche au client un flux de produits sélectionnés automatiquement par l’IA, en fonction de son comportement, des produits consultés ou encore son historique d’achat. Utiliser cette solution automatisée de découverte de produits permet d’aider les visiteurs à trouver quelque chose qui leur plaira, tout en assurant une transition harmonieuse entre la découverte et l’achat sur mobile.Qubit-Aura-LOccitane-UK

Faciliter la sélection de produits grâce aux recommandations

L’exploration de produits demandant plus de temps et de réflexion à vos clients, proposer des produits pertinents à des comportements visiteurs spécifiques, et ce au bon moment, grâce à la recommandation produits, apparaît aussi comme étant une tactique automatisée très efficace pour les inciter passer à l’étape suivante de leurs parcours d’achat en ligne.
Les recommandations sont basées sur le contexte des visiteurs, veillant ainsi à ce que chaque produit soit pertinent. Ces recommandations peuvent être proposées tout au long du parcours client.

Vous pouvez susciter l’intérêt des visiteurs dès les premières secondes sur la page d’accueil, mais aussi sur les pages produits, en décidant vous-même du meilleur emplacement où afficher vos recommandations pour maximiser leur visibilité et développer les opportunités de cross-sell.

La mise en place de cette solution automatisée vous donnera rapidement des résultats tangibles, tout en tout en gardant le contrôle sur ce que voient les clients à chaque étape de leur expérience et en apprenant à mieux les comprendre. Ainsi, vous serez en mesure de proposer des recommandations de produits personnalisées, sans avoir à développer de stratégie de segmentation avancée, qui nécessiterait davantage de ressources.

Qubit-Product-Recommendations

Encourager l’achat grâce à la preuve sociale et la réassurance

Pour qu’un visiteur avance dans son parcours d’achat, et valide son panier, vous devez acquérir sa confiance. Cela peut se faire en validant et en soutenant leurs décisions d’achat.
La réassurance est un élément qui donne aux visiteurs la confiance nécessaire pour réaliser leurs achats, surtout s’il s’agit de leur première fois. Comment offrir cette réassurance de manière efficace? La preuve sociale est en fait l’une des façons les plus efficaces de leur offrir cette réassurance, par exemple en évaluant la popularité d’un produit et en affichant à tout moment le nombre de personnes en train de le regarder ou de l’acheter.

Combiner la preuve sociale à d’autres techniques comme les recommandations produits permet de générer encore plus de revenus, d’influencer les clients à grande échelle et de renforcer leur engagement. Car avec des milliers de produits proposés en ligne, il est essentiel d’avoir à portée une technologie capable de proposer des produits pertinents à des comportements clients spécifiques et au bon moment.

En plus d’avoir un impact immédiat sur les conversions, l’implémentation de stratégies adaptées à chacune de ces étapes devrait également booster la fidélité de vos clients, générant de plus en plus de valeur avec le temps.

Conclusion

La mise en place de ces 3 techniques de personnalisation ciblées, fortement efficaces, vous permettra de proposer le bon produit au bon client, au bon moment, mais aussi de collecter des données relatives à leur comportement, à leurs préférences et de renforcer leur engagement.

Ces données pourront ensuite être analysées afin de mieux comprendre les visiteurs et d’apporter les améliorations nécessaires à l’expérience utilisateur. Sur le long terme, cela permettra d’offrir une expérience client constructive, une augmentation de vos revenus et de vous démarquer de la concurrence.

La force des 3 stratégies automatisées proposées ici est de pouvoir débuter votre projet de personnalisation sans établir de stratégie de segmentation poussée, mais en laissant l’algorithme décider, tout en gardant un contrôle sur le parcours emprunté par vos visiteurs.

Consultez notre rapport pour faire vous aussi dès aujourd’hui vos premiers pas vers la personnalisation et développer cette dimension dans votre entreprise !

Une fois que vous aurez maîtrisé les bases de la personnalisation, vous devriez bénéficier à la fois des données et de l’expertise nécessaires au développement d’optimisations plus poussées. Vous pourrez alors, dans un second temps, incorporer des stratégies avancées de segmentation pour affiner votre stratégie et aller encore plus loin dans la personnalisation de votre expérience client.{{cta(‘b0499157-7db6-4d04-b702-e2bd764db5f0’)}}

* Découverte sur mobile : une influence croissante sur les revenus e-commerce, Qubit 2018

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