Se différencier grâce à la personnalisation

L'expérience client de Ann Summers atteint de nouveau sommet grâce à la personnalisation

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Fondée en 1972

+120 magasins au UK

Score de 8.8 sur TrustPilot

Introduction

Ann Summers est un retailer anglais multicanal spécialisé dans les sextoys et la lingerie. L'entreprise collabore avec Qubit depuis 2014 et la plateforme est au coeur de sa stratégie de personnalisation.

L'équipe e-commerce reconnaît qu'avoir une connaissance client approfondie leur permettra de se différencier dans un marché très concurrentiel et utilisate la plateforme de personnalisation Qubit pour comprendre et influencer le client à grande échelle afin de rendre le parcours aussi pertinent que possible.

“Les retailers ne disposent que d'un temps limité pour capter l'attention des clients, il est donc essentiel d'être aussi pertinent que possible lorsqu'ils sont sur votre site. Grâce à Qubit, Ann Summers est capable de créer des expériences qui surprennent et enchantent tout au long du parcours client.”

Jo Hyder

Head of Brand & Digital

S'appuyer sur les avis clients pour booster le chiffre d'affaire

 

Défi
Ann Summers disposait d'une quantité confortable d'avis clients qu'ils souhaitent mettre en avant sur les pages produit. Agissant comme une preuve sociale, une visibilité accrue sur ces avis pourrait augmenter les conversions.

Solution
L'équipe a constaté que les utilisateurs ayant interagi avec les avis avaient un taux de conversion plus élevé. Par conséquent, sur tous les produits ayant une note supérieure ou égale à 4, de discrets rappels visuels ont été mis en place sur la page produit.

Résultat
Augmentation confirmée de CR

Augmentation des conversions avec la recherche par rotation


Défi
S'appuyant sur la donnée, l'équipe e-commerce a pu constater un taux de rebond élevé pour les utilisateurs atterissant sur les pages produit alors que les visiteurs utilisant la recherche avaient quant à eux des taux de conversion plus élevés.

Solution
Ann Summers avait besoin de capter l'attention de l'utilisateur en les gardant sur le site pour générer des conversions. En rendant la recherche plus accéssible sur le site, les utilisateurs parcourent désormais le site plus facilement et visitent plus de pages produit.

Résultat
Augmentation confirmée de CR

“Chez Ann Summers, nous réfléchissons constamment aux moyens de rendre l'expérience personnalisée pour chaque utilisateur. En exploitant les données à portée de main, nous sommes en mesure d'utiliser la personnalisation pour stimuler l'acquisition, la rétention et la fidélisation.”

Jo Hyder

Head of Brand & Digital

Récupération des abandonistes avec des produits bientôt en rupture de stock


Défi
Ann Summers voulait empêcher les visiteurs d'abandonner le site avec des produits dans leur panier. C'était particulièrement important pour les produits à faible stock, car les clients qui revenaient sur le site pouvaient ne plus trouver les articles qui les intéressaient auparavant.

Solution
Ann Summers a fait surfacer une couche d'abandon sur mobile web comme sur desktop, alertant le visiteur sur le départ que le ou les produits dans leur panier étaient bientôt en rupture de stock.

Résultat
Augmentation confirmée en CR

Déplacer les clients au-delà des pages liste des produits


Défi
Il y a toujours un taux de rebond plus élevé lorsqu'un client atterrit directement sur la PLP. Cependant, les clients qui utilisent ensuite la fonctionnalité de recherche ont un taux de conversion beaucoup plus élevé que ceux qui ne le font pas.

Solution
La solution fut de créer des termes de recherche pertinents pour les visiteurs qui atterrissent sur la PLP, spécifique à ce produit. Le texte de recherche plus spécifique, incitant les utilisateurs à "Rechercher ici ..." a encouragé les visiteurs à continuer à chercher.

Résultat
Recherche vers le haut d'env. 50%

Perspectives d’avenir

Ann Summers est sur le point délivrer une personnalisation à grande échelle et des stratégies de segmentation sophistiquées qui s'appuient sur les expériences qu'elle a déjà construites. Avec les données clients, l'équipe e-commerce peut comprendre et influencer les visiteurs à grande échelle.

En utilisant la plateforme Qubit Pro, la société s'éloigne des simples initiatives d'optimisation des taux de conversion pour se diriger ers un monde de personnalisation qui lui permettra des véritablement fidéliser sa clientèle.

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