Le Replenishment : une opportunité clé pour des parcours clients personnalisés

ChemistDirect s'appuie sur la donnée client pour constuire des expériences sans frictions

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La pharmacie leader au UK

1:1 personnalisation

Introduction


Avec un catalogue produit comprenant plus de 10 000 références, la personnalisation est au cœur de la stratégie de ChemistDirect. La pharmacie en ligne leaderen Angleterre, est rapidement devenue célèbre pour offrir la meilleure expérience client sur le marché. Pour les équipes de ChemistDirect, construire des parcours clients faciliant la découverte et l'achat sans frictions de produits n'est pas seulement une aspiration, mais une réalité.

Les équipes de ChemistDirect et de Qubit travaillent en étroite collaboration pour examiner en permanence les tendances dans les données clients et créer des personnalisations qui améliorent la rétention, la fidélisation, la conversion et, en fin de compte, les revenus. Grâce à son programme de personnalisation l'entreprise a pu améliorer sa rentabilité de manière significative.

“En travaillant avec les équipes de Qubit, nous avons été en mesure de fournir de façon constante des expériences clients inégalées dans l'industrie, ce qui nous permet d'avoir une clientèle fidèle. La personnalisation 1:1 semble une utopie pour la plupart, mais avec Qubit nous sommes capables de le faire." 

Maya Moufarek

Chief Marketing Officer

Delivering 1:1 personalization with replenishment

Défi

ne grande proportion des clients de ChemistDirect sont des acheteurs réguliers. L'équipe a voulu se concentrer sur ces acheteurs récurrents qui représentent une part importante du trafic et du chiffre d'affaire.

ChemistDirect savait de Segment Metrics au sein de la plateforme Qubit que ces acheteurs réguliers avaient des taux de conversion 2 fois supérieurs aux clients normaux et des valeurs de commande moyennes (AOV) plus élevées.

L'équipe a voulu créer une expérience ciblant ces clients, rendant l'achat répété aussi simple que possible.

“Ceci est un bon exemple de notre vision du parcours client. Ca semble simple de l'extérieur, mais sous le capot, c'est incroyablement complexe et nous nous en remettons à la technologie Qubit. Il existe une corrélation directe entre une expérience client exceptionnelle et la fidélisation de la clientèle. Par conséquent, si nous pouvons rendre le parcours fluide et que l'expérience est géniale, les gens reviendront toujours chez ChemistDirect." 

Chris Wood

Head of Marketing

Solution

L'équipe a utilisé des ensembles de données pour intégrer le nombre de jours de réapprovisionnement par produit. En utilisant Live Tap, ils ont pu créer une requête afin de prédire quand le stock de médicament d'un client donné arrivait à épuisement. Ces informations ont ensuite été réintégrées dans des ensembles de données pour alimenter l'expérience.

Ainsi quand un client revient sur le site, une notification apparaît indicant le nombre de jours restant jusqu'à épuisement du produit. L'expérience est disponible pour plusieurs produits, affichant des messages du type "3 jours restants" ou "Votre produit est épuisé".

Résultat

30% des clients ont ouvert le widget et 5% des clients l'utilisent pour ajouter des produits directement dans leurs paniers d'achat.

Perspectives d’avenir

Il s'agit de la première itération de l'expérience de replenishment et l'équipe étudie déjà les tendances et comprend ce qu'elle peut faire de plus avec les données dont elle dispose pour créer de meilleures expériences client.

Plus largement, l'entreprise continue d'utiliser la plateforme Qubit pour offrir des expériences segmentées sur le site, permettant ainsi à l'équipe ecommerce de se rapporcher toujours plus de nos clients.

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