Personnalisation : un élément clé pour stimuler la fidélité et la rétention

Frederick’s of Hollywood utilise des expériences pilotées par les données pour concevoir des parcours clients accrocheurs et pertinents

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Introduction

Fondé en 1947 par l’inventeur du push-up, Frederick’s of Hollywood est reconnu dans le monde entier comme un leader de la lingerie féminine. L’entreprise se concentre désormais sur la personnalisation et l’expérience client afin de stimuler la fidélité de ses clients existants tout comme des nouveaux visiteurs.

Cliente de Qubit Pro depuis l’été 2017, l’équipe e-commerce s’attache à concevoir des expériences à l’aide de recommandations produits, de la preuve sociale, de la récupération d’abandon et de bien d’autres techniques éprouvées.

La personnalisation est au cœur de la stratégie e-commerce ; elle permet de susciter immédiatement l’engagement des nouveaux visiteurs et de stimuler la lifetime value des clients existants.

"La personnalisation fait désormais partie intégrante de la façon dont notre marque est perçue. Les techniques que nous employons reflètent les attentes des consommateurs : des messages pertinents tout au long de la période d’engagement. Grâce à Qubit, nous sommes toujours pertinents."

Grace Choi

Directrice E-commerce

Recommandations sur les pages produits

Les produits recommandés sont sélectionnés en fonction des achats effectués par d’autres acheteurs au profil similaire. Cela rend ainsi l’expérience d’achat plus pertinente, en plus d’augmenter les chances que les clients achètent plus d’un article.

Résultats

--- +2,97% de RPV

"En tant qu’e-commerçant, nous nous référons toujours à nos données pour améliorer nos futurs parcours clients. Avec Qubit, comprendre ce qui fonctionne ou non nous permet d’améliorer les expériences et d’augmenter notre revenu par visiteur de manière continue."

Grace Choi

Directrice E-commerce

Indicateurs de stock sur les pages produits

Pour s’assurer que les visiteurs ne passent pas à côté des produits qui les intéressent, une expérience a été mise en place, visant les produits dont le niveau de stock est faible. Le nombre d’articles en stock est alors indiqué s’il est inférieur ou égal à 10, ou remplacé par le message “stocks limités” lorsqu’il est compris entre 11 et 20.

Résultats

--- +5,4% de RPV

"La seule façon de créer des expériences différenciées est de faire appel à la segmentation. Cela permet aux clients de bénéficier d’une expérience pertinente avec notre marque en ligne. Qubit va nous permettre de mettre ces expériences à l’échelle à travers nos différents segments et canaux afin que nous puissions continuer à ajuster les parcours de nos clients."

Grace Choi

Directrice E-commerce

Badges segmentés sur les pages catégories

Afin d’afficher des messages plus ciblés sur son site, l’entreprise a créé des segments voyant apparaître certains badges sur les pages catégories. Les segments créés comprennent les nouveaux non-acheteurs, qui ont vu s’afficher des badges “tendance”, les non-acheteurs ayant déjà visité le site, qui ont pu voir des badges “consulté récemment”, et les acheteurs récurrents, qui ont vu s’afficher des badges “recommandé pour vous”.

 

Résultats

--- +0.52% sur les taux de conversion

Perspectives d'avenir

Frederick’s of Hollywood va commencer à intégrer la segmentation à l’ensemble de sa stratégie de personnalisation. En concevant des expériences sur mesure, mises en œuvre au bon moment et ciblant les bons visiteurs, qu’ils soient nouveaux visiteurs non-acheteurs, non-acheteurs qui reviennent sur le site ou acheteurs récurrents, la marque s’assurera d’offrir à chacun d’entre eux des expériences uniques.

Grâce à Qubit, l’entreprise et son équipe e-commerce seront en mesure d’implémenter des expériences ciblées afin de renforcer la fidélité des clients existants et d’établir une relation de confiance avec les nouveaux visiteurs.

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