Créer la meilleure expérience client du secteur des paris en ligne

Comment Ladbrokes évolue vers des expériences clients personnalisées

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3 500 boutiques
à travers le Royaume-Uni

plus de 25 000 employés

CA annuel net

Introduction

 

Netflix et Spotify ont bouleversé des industries entières en offrant des expériences personnalisées, grâce à des recommandations produits et des messages sur mesure pour chaque client. Ladbrokes souhaitait appliquer cette stratégie, et cet état d’esprit, à son offre de jeu en ligne en utilisant les données existantes relatives au parcours client afin d’améliorer l’expérience en ligne. Dans un marché aussi concurrentiel, il est essentiel pour une entreprise comme Ladbrokes de se différencier pour augmenter la rétention, continuer à acquérir de nouveaux clients et les fidéliser.

Recommandations : suggérer les options de paris les plus pertinentes

Les recommandations constituent la première étape entreprise par Ladbrokes pour atteindre son objectif de personnalisation. Pour ce faire, un moteur de recommandations propriétaire a été développé en fonction des comportements des utilisateurs. Ces données de recommandations, ainsi que les cotes en direct, sont alors transmises au Visitor Cloud, et les paris les plus recommandés s’affichent sur l’écran de chaque client.

"Qubit nous a aidé à développer les capacités nécessaires à la mise en place des recommandations, en rassemblant plusieurs ensembles de données dans le backend, et en renforçant le «look and feel» dans le frontend. Nous offrons une personnalisation extrêmement rapide, à la minute près, en uploadant une vingtaine de recommandations personnalisées pour chaque client."

Bhavik Patel

Directeur Analytics & Optimisation

Live-streaming : attirer les utilisateurs sur le site grâce aux notifications push

Le mobile a changé la manière dont les clients regardent le sport et placent leurs paris. Ladbrokes offre un service de streaming pour tous les sports, permettant aux utilisateurs de placer leurs paris aussi bien avant le début d’un match que pendant le match.

Pour s’assurer que leurs utilisateurs ne manquent pas le moindre événement, et pour leur permettre de profiter pleinement de la possibilité de parier pendant le match, Ladbrokes a travaillé avec Qubit pour attirer les utilisateurs sur son site à l’aide de notifications push. Privilégier l’utilisation du mobile au lieu des emails était un élément essentiel, non seulement en termes de rapidité, mais également pour garantir une expérience client pertinente, cohérente et adaptée au device utilisé par le client.

9% augmentation du live-streaming sur l’appli

Optimisation de la homepage : personnaliser l’expérience à l’aide des données clients

Observation

Ladbrokes a identifié les utilisateurs qui parient systématiquement sur un type de sport.

Action

Après leur 5ème pari, Ladbrokes a demandé à ces utilisateurs s’ils souhaitaient personnaliser leur page d’accueil en fonction de leur sport favori.

Résultats

Les utilisateurs ont placé plus de paris, et ont parié plus rapidement, sans cannibaliser leurs paris sur d’autres sports.

10% augmentation de l’activité de pari post-personnalisation, par rapport aux clients n’ayant pas opté pour la personnalisation

Créer une expérience personnalisée dès la page d’accueil

Observation

L’analyse du site réalisée par Ladbrokes a montré que les bannières latérales occupaient jusqu’à 20% de l’espace, mais que seules 3 des 8 bannières délivraient de bons résultats.

Action

En combinant les connaissances acquises via leur analyse et la plateforme de Qubit, Ladbrokes a pu simplifier la page d’accueil et personnaliser les bannières en fonction de chaque visiteur.

 
25% augmentation du trafic vers les promotions

Utiliser la saisonnalité et le comportement pour optimiser la navigation

Observation

La saisonnalité est un aspect fondamental du calendrier sportif. Ladbrokes souhaitait comprendre quels produits créaient de la valeur au sein de la barre de navigation.

Action

Ladbrokes a personnalisé son site en s’appuyant sur une analyse granulaire de la barre de navigation. En apprenant, par exemple, que le football américain était devenu le 3ème sport le plus populaire pendant la saison de la NFL, ils ont pu le mettre en valeur au bon moment.

 

Perspectives d’avenir

  • Poursuivre la démarche visant à offrir des expériences riches et personnalisées à leurs visiteurs et clients.
  • Lancer des expériences qui soutiennent leurs objectifs commerciaux en termes d’acquisition, de rétention et d’engagement.
  • S’appuyer sur le succès des notifications push pour étendre la mesure à d’autres sports comme le tennis ou les courses hippiques.
  • Capitaliser sur la capacité du Visitor Cloud à ingérer des données CRM via Qubit Live Tap.
  • Développer un moteur de recommandations toujours plus innovant, améliorer l’algorithme et le design pour suivre et influencer encore plus de comportements d’utilisateurs.
  • Actionner les données prévisionnelles, en créant un segment de « clients à haut risque » et en les ciblant avec des expériences permettant de comprendre pourquoi ils ne s’impliquent pas.

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