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La marque de renommée mondiale personnalise son expérience en ligne

L'OCCITANE en Provence prouve la puissance des expériences client pilotées par les données grâce à Qubit Pro et Qubit Aura

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Fondée en 1976

Beauté et cosmétique

+90 pays

+50 sites e-commerce

+3000 magasins

Introduction

L'OCCITANE en Provence est une marque synonyme de produits de beauté naturels et cosmétiques de la plus haute qualité, un fabricant et revendeur de renommée mondiale, qui a pleinement saisi l'opportunité offerte par le numérique et transposé avec succès l'expérience en magasin vers leurs sites e-commerce. Ils l'ont fait en mettant l'accent sur l'expérience client et en utilisant des données granulaires pour alimenter leurs initiatives de personnalisation.

En utilisant Qubit Pro sur plusieurs marchés, l'équipe e-commerce est en mesure de collaborer et de partager les meilleures pratiques d'un marché à un autre du Japon au Brésil, de Londres à l'Australie. Avec une plate-forme unique, ils sont capables de prendre des leçons d'un marché et de les appliquer à un autre.

En outre, à mesure que de plus en plus de clients commencent à utiliser le mobile pour engager, découvrir et acheter le catalogue de produits, l'entreprise a déployé Qubit Aura, la solution de découverte de produits pour le Web mobile.

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"Avec Qubit Pro, nous sommes en mesure de créer et de déployer des expériences à la fois simples et complexes, en nous donnant les outils nécessaires pour créer des expériences destinées à améliorer l'expérience de nos clients en ligne."

Loanne Le Gac

E-Business Product Coordinator

"Avec Qubit Pro, nous sommes en mesure de créer et de déployer des expériences à la fois simples et complexes, en nous donnant les outils nécessaires pour créer des expériences destinées à améliorer l'expérience de nos clients en ligne."

Loanne Le Gac

E-Business Product Coordinator

Personnalisation 1:1 sur mobile pour des milliers de clients


Développer l'engagement, la découverte et la conversion sur mobile est un objectif clé pour L'OCCITANE. De plus en plus d'utilisateurs utilisent le mobile comme l'un des premiers lieux de recherche de produits, combiné à l'influence grandissante de sites comme Instagram (avec plus de 740 000 abonnés), il était nécessaire de faire en sorte que la découverte des produits entre réseaux sociaux et mobile web se fasse sans coutures.

La marque a mis en place Qubit Aura, la solution de découverte de produits pour mobile web. Grâce à l'IA, la solution fait apparaitre les produits les plus pertinents en fonction du comportement des visiteurs. Chaque expérience devient unique et personnalisée pour chaque visiteur.

Résultats au Royaume-Uni

-- Taux d'ouverture de 17% (30 derniers jours)

-- Augmentation de 159% du taux de conversion

Aider les visiteurs de nuit à trouver le sommeil


Grâce à la fonctionnalité Opportunités de Qubit, qui identifie les segments d'utilisateurs mal addréssés, l'équipe e-commerce a pu voir les visiteurs, dans plusieurs domaines, visiter le site entre 22 heures et 5 heures du matin.

En partant de l'hypothèse que ces visiteurs pourraient avoir des troubles du sommeil, une pop-up apparaît durant ces heures pour mettre en valeur le spray de brume d'oreiller L'OCCITANE, développé pour favoriser un sommeil réparateur.

Résultat au Brésil

3ème produit le plus populaire après le lancement

“Nos clients attendent maintenant le même niveau de service en ligne qu'en magasin. Notre équipe e-commerce doit s'assurer que c'est le cas, et à l'échelle mondiale. Qubit Pro nous permet d'offrir un programme de personnalisation sur plusieurs domaines qui permet à L'OCCITANE de rester leader sur le multicanal."

Loanne Le Gac

E-Business Product Coordinator

Social proof pour optimiser le parcours client

Social proof est une technique de personnalisation reconnue pour booster les conversions. L'OCCITANE s'est donc appuyé sur cette technique en la déployant sur les pages produits avec des messages du type "12 personnes regardent ce produit".

Résultats au Royaume-Uni

-- Augmentation de 2,86% du RPV

-- Augmentation de 3,55% dans RPC

Récupérer le client avant qu'il s'en aille

De nombreux clients ajoutent des articles à leur panier au cours de leur session. Une fenêtre contextuelle apparait lorsque un visiteur est sur le point de quitter le site, lui indiquant les 2 derniers produits ajoutés au panier.

Résultat aux États-Unis

-- Augmentation de 2,65% du RPV

Augmentez les ventes directes en promouvant votre programme de fidélité.

“L'une des meilleures choses au sujet de mon travail est la capacité de collaborer avec plusieurs équipes à travers le monde. Qubit Pro nous aide à réaliser notre mission collective et à fournir un programme de personnalisation évolutif."

Loanne Le Gac

E-Business Product Coordinator

Perspectives d’avenir

Alors que les frontières entre instore et en ligne se brouillent, l'équipe de commerce électronique de L'OCCITANE continuera à créer des expériences Web qui correspondent aux interactions personnalisées que les clients reçoivent lorsqu'ils naviguent et achètent en magasin.

La marque voit une croissance dans le canal en ligne, les clients devenant plus à l'aise avec les achats en ligne. L'OCCITANE continuera à utiliser à la fois les données comportementales et les données d'intention pour augmenter ses efforts de personnalisation, en veillant à ce que chaque visiteur en ligne, quel que soit le canal, ait une expérience qui fidélise pour la vie.

Les personnalisations qui fonctionnent sur un marché peuvent être déployées dans d'autres, avec des nuances locales, permettant à L'OCCITANE d'étendre ses efforts à travers le monde.

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