Fournir des expériences pilotées par les données pour la segmentation et la personnalisation multicanal

Mothercare intègre plusieurs sources de données pour comprendre et influencer tous les parcours clients

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Introduction


Mothercare est devenue au fil des années une marque synonyme non seulement de puériculture, mais aussi un spécialiste de la maternité et de la mode pour enfants jusqu'à 8 ans et ce à travers le monde.

En tant qu'entreprise mondiale, être capable de segmenter et de comprendre la clientèle est devenu une partie essentielle de la création d'une expérience personnalisée pour chaque visiteur. La clé pour cela a été d'utiliser Qubit pour comprendre où et qui sont les visiteurs du site afin que Mothercare puisse créer et adapter ses expériences.

"Chez Mothercare, nous avons des milliers de lignes de produits, nous avons donc besoin d'une technologie capable de proposer des produits pertinents à des segments spécifiques de clients au bon moment. "

Jo Homer

Directeur de l'expérience client

3 façons de comprendre les segments clés

L'équipe de Mothercare déploie 3 stratégies différentes, mais complémentaires, pour comprendre la segmentation de ses clients, en intégrant des données dans la plateforme Qubit pour une future segmentation en:

1. Utilisant Qubit Visitor Pulse

Pour les nouveaux visiteurs, Visitor Pulse est deployé pour permettre aux utilisateurs de s'auto-segmenter en tant que "parents en devenir", "parents" ou "pour offrir" . L'enquête capture également d'autres informations telles que la date d'échéance, le sexe et la relation.

2. Données de navigation et historique d'achats

Les données collectées sur le site Web de Mothercare permettent de comprendre les comportements d'achat et de navigation de différents groupes de visiteurs. Couplé avec une compréhension du comportement en ligne de certains visiteurs, des segments supplémentaires pourraient être explorés.

3. L'ingestion des données CRM

Grâce à l'utilisation de l'onboarding de donnée, Mothercare peut ingérer des données CRM des visiteurs prénataux et postnataux, pour ajouter un contexte supplémentaire.

Avec ces 3 sources de données compilées au sein de la plateforme Qubit, l'équipe de Mothercare peut obtenir une compréhension complète de ses clients - qui ils sont, quels sont leurs intérêts et où ils se situent dans le cycle d'achat.

Identifier les besoins clés

Une fois ses données maîtrisées, Mothercare peut utiliser Qubit pour segmenter ses visiteurs en différents groupes. En utilisant les données collectées, Mothercare est capable de créer plus de 9 nouveaux segments spécifiques à leurs besoins (et à ceux de leurs clients), par exemple, les mères prénatales, les mères post-natales, à 4 semaines du terme.

“Du point de vue de l'expérience client en ligne, nous rivalisons avec Uber et AirBnb plutôt qu'avec d'autres retailers, car clients exigent des expériences sans frictions, c'est aujourd'hui la norme.”

Jo Homer

Directeur de l'expérience client

Offrir une personnalisation convaincante

Après avoir compris et identifié les différents segments de clientèle, Mothercare peut commencer à créer des expériences client personnalisées et segmentées.

Avec la variation de différents segments de clientèle, associée à une compréhension de ce qui fonctionne bien dans chaque cas, Mothercare adapte ses expériences à chaque typologie de clientèle.

Avec des bannières personnalisées sur la page d'accueil, Mothercare a développé des templates pour personnaliser rapidement les images du carrousel de la page d'accueil pour les segments prénataux, postnataux et généraux. Les images sont mises à jour chaque semaine, créant trois ensembles de contenu à chaque fois.

 

Social proof pour différents segments de clientèle

La preuve sociale agit comme une forme d'information et constitue l'un des outils les plus puissants pour créer un sentiment d'urgence. Mothercare a voulu offrir une expérience personnalisée et éducative, tout en se s'appuyant sur ce puissant moteur de conversion, auprès de ses deux segments phares, "parents en devenir" et '"nouveaux parents".

Une expérience de preuve sociale était affichée pour un segment de "parents en devenir", créé par leur comportement de navigation, leur comportement d'achat, et ceux qui s'étaient auto-segmentés comme tel dans le quiz de bienvenue de Visitor Pulse. De même, la preuve sociale était affichée pour les nouveaux parents basés sur le comportement antérieur, ainsi que ceux qui s'étaient auto-segmentés comme tel dans Visitor Pulse.

Message d'urgence en vue de l'accouchement

Pour les futurs parents, dans les 4 semaines précédant le terme, des badges ont été créés pour s'assurer que ces clients étaient bien préparés pour tout ce dont ils pourraient avoir besoin pour leur prochaine visite à l'hôpital.

Perspectives d’avenir

Mothercare est une entreprise avec de grandes ambitions d'un point de vue digital et a des projets d'expansion mondiale au-delà des pays où elle opère actuellement, elle veut continuer à être soutenue par des actions basées sur les données et est désireuse de voir passer la part de ses ventes en ligne à plus de la moitié de son chiffre d'affaire.

Qubit est devenu une partie intégrante de la croissance de leurs activités e-commerce, en soutenant Mothercare dans la réalisation d'expériences personnalisées à multiples groupes de visiteurs.

L'objectif est maintenant d'améliorer continuellement l'expérience client et de continuer à servir les clients de la manière la plus pertinente. Le marché britannique est devenu le centre de recherche et de développement de l'entreprise afin que les opérations réussies dans cette région puissent ensuite être déployées dans les 55 autres pays du groupe.

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