La personnalisation constitue le pivot de la stratégie d’expérience client de Specsavers

Les expériences en ligne de cette enseigne internationale sont conçues pour booster la fidélité et la lifetime value

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36 millions de clients

32 500 employees

+ 2000 boutiques

1,3 million de visiteurs en ligne par semaine

Introduction

Fondée en 1984, Specsavers, la plus importante chaîne d’optique et de prothèses audio du Royaume-Uni, offre à ses clients des expériences incomparables. Disposant désormais de plus de 2 000 boutiques physiques dans le monde entier, l’entreprise a su se développer en s’attachant à comprendre ses clients et à proposer des produits, services et expériences encourageant la fidélité à long terme.

Cliente de Qubit depuis 2017, l’équipe engagement client de la marque conçoit des expériences en ligne reflétant celles offertes en boutique : pertinentes et personnalisées. Avec des fonctionnalités comme le Visitor Pulse, la récupération d’abandon et la conception d’expériences, l’équipe est en mesure de créer des parcours utilisateurs qui trouvent écho chez les différents segments clients de la marque.

"Il est essentiel pour Specsavers de créer des expériences en ligne pertinentes et segmentées. Les expériences génériques n’ont plus d’impact sur les internautes, et nos visiteurs s’attendent à bénéficier d’une expérience personnalisée à n’importe quelle étape du parcours client. L’utilisation de Qubit nous permet d'assurer un engagement continu."

Darin Butler

Responsable de l’engagement client digital

Visitor Pulse enrichit les reflexions et la segmentation

Specsavers souhaitait comprendre pourquoi certains rendez-vous n’étaient pas réservés sur le site. Pour y parvenir, l’équipe a déployé 3 sondages Visitor Pulse Lite à l’attention des clients optique et audio, posant la question suivante aux clients optique : “Nous avons remarqué que vous n’avez pas pris rendez-vous chez nous pour un examen ophtalmologique, pourquoi ?” Les visiteurs pouvaient ensuite choisir parmi 4 réponses.

Résultats

--- Création de 12 segments explicites

--- Observations ayant influencé des décisions managériales

Preuve sociale sur la page produit : mise en avant des avis clients

En mettant les avis clients en valeur sur les pages produits, Specsavers a réussi à instaurer un climat de confiance résultant en une augmentation de ses KPIs : ajouts de produits aux favoris, essayages virtuels et prise de rendez-vous.

Résultats

--- +6,33% d'ajouts aux favoris

--- +0,46% d'essayages virtuels

"La personnalisation du site de Specsavers nécessite une plateforme facile d’utilisation qui nous permette de déployer des expériences tout au long du parcours client, et ce en temps réel. C’est ce que Qubit Pro nous permet de faire, et nous pouvons inciter les visiteurs à réserver un rendez-vous, à découvrir nos modèles de lunettes et à interagir avec des contenus pertinents et des messages ciblés."

Steph Le Prevost

Chargée de contenu éditorial

Couche d’abandon : “Essayons d’y voir plus clair”

Dans l’optique de prévenir l’abandon des visiteurs n’ayant pas pris de rendez-vous, Specsavers a déployé dans la barre latérale une couche d’abandon encourageant les visiteurs à prendre rendez-vous, ou mettant à leur disposition une barre de recherche afin de les aider à trouver ce qu’ils cherchent et à rester sur le site.

En plus d’avoir fait baisser les taux de rebond et augmenté l’engagement, l’expérience a permis à l’équipe de suivre les recherches effectuées par les utilisateurs afin d’identifier d’éventuelles lacunes en termes de contenu et de mieux comprendre comment améliorer le parcours utilisateur.

Résultats

--- +3% d'engagement 

--- Taux de rebond en baisse

La géo-localisation invite les nouveaux visiteurs à se rendre en boutique

Lorsqu’un nouveau visiteur arrive sur le site de Specsavers, une expérience est activée, affichant l’emplacement de la boutique la plus proche ainsi qu’un message l’invitant à “prendre rendez-vous”.

Results

--- +1,28% de rendez-vous pris en ligne

"Nous avons des millions de clients dans le monde entier qui s’attendent désormais à des expériences et à un service client incomparables. Nous avons donc besoin de partenaires technologiques pouvant donner à notre équipe les moyens d’implémenter et de mettre à l’échelle notre programme de personnalisation de manière efficace. C’est pourquoi Qubit Pro est le partenaire idéal."

Darin Butler

Responsable de l’engagement client digital

Perspectives d'avenir

À mesure que Specsavers continue de se développer, son site va devenir un endroit où les nouveaux visiteurs et les clients existants peuvent interagir avec la marque. La capacité d’identifier les individus, de comprendre leurs potentiels besoins et exigences et d’y répondre avec des personnalisations adéquates est essentielle pour stimuler la fidélité.

Grâce à Qubit, Specsavers a pu collecter d’importantes données sur les visiteurs se trouvant dans le funnel de réservation. Très instructives, ces données ont influencé les décisions managériales relatives aux itérations et aux améliorations à effectuer.

Parmi ses ambitions pour l’avenir, Specsavers souhaite réduire ses taux de rebond, augmenter le nombre de rendez-vous pris sur le site, et améliorer le parcours utilisateur à partir des données comportementales d’intention ; des objectifs déjà en partie remplis grâce à Qubit.

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