La personnalisation donne des ailes à ce pionnier du tourisme

Thomas Cook Airlines s’attache à placer le client au centre de sa stratégie

Télécharger le PDF

6,7 millions de passagers par an

60 destinations

2,500 employés

Prix Service Client de l’Année 2016

Introduction


Les nouvelles attentes du client, façonnées par la révolution numérique, ont bouleversé tous les secteurs d'activité, et Thomas Cook Airlines n’a pas été épargné. Aujourd’hui, pas moins de 93% de ses passagers préfèrent réserver leurs voyages en ligne, ou utilisent internet pour rechercher du contenu, et l’entreprise a subi une transformation radicale au cours des 10 dernières années.

Cliente de Qubit depuis 2014, l’entreprise a désormais fait de la personnalisation une composante clef de sa stratégie visant à créer des expériences clients convaincantes en ligne et à s’assurer que les visiteurs continuent à revenir sur le site pour réserver leurs vols.

Comme la plupart des compagnies aériennes, Thomas Cook Airlines mise sur les services et produits complémentaires pour booster ses revenus. En plaçant cet objectif au coeur de sa stratégie digitale, Thomas Cook Airlines se positionne en leader dans le développement d’une approche à la fois personnalisée et pertinente en matière de ventes auxiliaires.

La preuve sociale ajustée en fonction de l’itinéraire

Les expériences génériques visant à booster les ventes additionnelles, comme l’assurance, les bagages supplémentaires et les repas à bord, sont des éléments du parcours de réservation que Thomas Cook Airlines souhaitait améliorer en les rendant plus intelligents. L’outil de preuve sociale (Social Proof) de Qubit a permis à la compagnie aérienne d’accentuer le sentiment d’urgence et, ainsi, de booster les conversions tout au long du processus de réservation en déclenchant l’apparition d’expériences soulignant la popularité ou la rareté des produits.

Prenons l’exemple des messages de preuve sociale personnalisés en fonction de l’itinéraire des clients. On peut supposer, par exemple, que les clients qui réservent des vols à destination d’une station de ski achètent volontiers une police d’assurance alors que les clients qui effectuent des vols long-courriers préfèrent acheter un repas à bord. Grâce à la preuve sociale et à l’automatisation rendue possible par les capacités de Machine Learning de Qubit, Thomas Cook Airlines peut se montrer plus persuasif et indiquer à ses clients ce que les autres passagers sont en train d’acheter.

1,6% augmentation des achats

"L’innovation a toujours joué un rôle clef dans l’histoire de Thomas Cook Airlines, et elle continuera à définir notre futur. Nous utilisons la plateforme Qubit à des fins de personnalisations depuis longtemps et nous sommes très enthousiaste à l'idée d'atteindre des niveaux d'échelle et de persuasion encore plus élevés à leurs côtés."

Jim Copas

Directeur de l’optimisation

Fonctionnalité vs. Design

En utilisant la plateforme Qubit combinée à l’expertise stratégique des équipes Qubit, Thomas Cook Airlines a remarqué qu’il était possible de booster les ventes additionnelles en se concentrant, sur ces pages, sur les fonctionnalités plutôt que sur les images. Dans le même temps, les bannières utilisées pour promouvoir ces produits utilisaient principalement des images et pouvaient être prises pour des publicités.

En se servant des données collectées et des tendance observées, l’équipe a su trouver le bon équilibre entre design et fonctionnalité. Résultat, les ventes ont augmenté, occasionnant une hausse du revenu par acheteur de 2,0%.

2,0% hausse du RPC (Revenue Per Converter)

Promotions géolocalisées de vols spécifiques

Les équipes commerciales de Thomas Cook Airlines souhaitaient promouvoir davantage de lignes en passant d’un merchandising générique à une approche plus personnalisée. En utilisant l’API de tarification en temps réel de la compagnie aérienne, Qubit a permis aux équipes commerciales de promouvoir les trajets au départ de certains aéroports en fonction de l’aéroport le plus proche du visiteur. Sans ce ciblage géographique, l’entreprise aurait dû se contenter de proposer des offres génériques à tous ses visiteurs.

Pour cette expérience, Thomas Cook Airlines voulait faire apparaître des messages persuasifs pour augmenter son taux de conversion. En se connectant à leur API, Qubit a pu identifier les places disponibles à bord de prochains vols au départ d’un aéroport situé à proximité de l’utilisateur. Les visiteurs se sont alors vu proposer une offre spéciale les incitant à réserver un siège à bord de l’un de ces vols.

Cette promotion a permis à l’équipe commerciale de gagner en flexibilité tout en automatisant une tâche effectuée manuellement et en générant une augmentation du RPC de 1,8%.

"L'équipe Qubit nous propose des approches qui combinent les données et les meilleures pratiques de l'industrie. La possibilité d'évoluer et d'avoir la flexibilité d'une technologie comme le Qubit Customer Influence Engine est une arme dans notre arsenal dont nous ne pourrions pas nous passer."

Jim Copas

Directeur de l’optimisation

Toujours une longueur d'avance avec Live Tap

Grâce à Qubit Live Tap, l'équipe analytique de Thomas Cook Airlines devient plus efficace que jamais grâce à l'amélioration de l'accès à l'information, ce qui permet à Thomas Cook Airlines de comprendre la rentabilité des personnalisations qu'ils exécutent en détail, par destination, ventes additionnelles et type de transport acheté.

La capacité à prendre des décisions commerciales basées sur les données a entraîné des changements dans la stratégie et la création d'expérience. L'entreprise peut accéder aux données à la demande et agir rapidement lorsqu'il s'agit d'itérer des personnalisations existantes ou d'en créer de nouvelles.

"La révolution numérique a permis aux clients de bénéficier de plus de transparence et d’avoir plus de choix. Mais il peut être difficile de faire son choix lorsqu’il y a trop d’offres et d’options disponibles. C’est pourquoi nous devons créer des expériences en ligne capables de surprendre et de séduire nos clients, tout en étant aussi pertinentes que possible. Nous nous appuyons sur un processus de validation rigoureux élaboré à partir d’une méthode de tests fournie par Qubit au cours des dernières années. Il est maintenant temps d’en tirer parti et de viser la prochaine étape de notre stratégie de personnalisation."

Darran Brindley

Directeur de Produit Digital

Perspectives d’avenir

La collaboration entre Qubit et Thomas Cook Airlines reste toujours axée sur les objectifs de la compagnie aérienne, combinant les bonnes pratiques du secteur et les dernières personnalisations les plus impactantes.

Parmi les expériences à venir, Thomas Cook Airlines compte mettre l’accent sur la date limite à laquelle les clients peuvent ajouter des produits et services complémentaires après avoir réservé leur vol. Les messages d’urgence ciblant des segments clients spécifiques vont influencer les voyageurs pendant toute la période entre la réservation et le vol en transformant les services et produits complémentaires en éléments additionnels au lieu de les intégrer au parcours de réservation.

Les nouvelles expériences de ce type reposent sur une compréhension en profondeur de la clientèle grâce au Live Tap. Cela permet ainsi à Thomas Cook Airlines d’identifier les opportunités, d’influencer les parcours clients et d’améliorer à la fois la fidélité de ses clients et les revenus de l’entreprise.

Nous utilisons des cookies pour améliorer votre expérience de navigation, analyser le trafic du site, personnaliser nos contenus et afficher des publicités ciblées. Découvrez comment nous utilisons les cookies et comment vous pouvez les contrôler dans la section Paramètres des Cookies. En continuant à utiliser ce site, vous acceptez l'utilisation des cookies.

Accepter les cookies.