Topman pionnier de l'expérience client dans le retail

La simplicité est la clé de la mise en œuvre de stratégies de personnalisation efficaces

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Fondé en 1978

+400 boutiques dans le monde

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Introduction


Topman, le retailer britanique du groupe Arcardia spécialisé dans le prêt-à-porter masculin, poursuit depuis plusieurs années sa stratégie de personnalisation. S'appuyant sur la plateforme Qubit, l'entreprise a su déployer des expériences personnalisées fidélisant sa clientèle tout en sachant acceuillir les nouveaux clients sur le site internet.

La simplicité est une priorité chez Topman. En réunissant les données provenant de différentes sources et départements au sein de la plateforme Qubit, l'équipe e-commerce est en mesure de piloter un programme de personnalisation à grande échelle qui génère du chiffre d'affaire.

Le plus grand obstacle à franchir lorsque l'on veut se lancer dans un projet de personnalisation est l'état d'esprit et les systèmes empiriques. Cependant, le travail que nous faisons avec Qubit rend la chose concrète pour nos clients comme pour notre conseil d'administration. La clé de ce succès réside dans la simplification des choses et l'adoption d'une approche data-driven pour chaque expérience que nous déployons. Qubit est et restera une part essentielle de notre stratégie digitale et soutiendra notre croissance.

Gareth Rees-John
CDO

Personnalisation des prix pour les étudiants

Le défi
Le coeur de cible de Topman est les étudiants, qui recoivent 10% de remise. L'équipe e-commerce voulait rendre cette offre plus visible pour les étudiants parcourant le site internet.

La solution
L'équipe à rendu l'offre clairement visible grâce à la mise en place d'un sélecteur "Prix étudiants" au sein du header. Une fois sélectionné, les prix sont ajustés automatiquement sur l'intégralité du catalogue sans avoir besoin de recharger la page.

L'expérience apparaît sur les pages listing ainsi que sur les pages produits.

Résultats
L'expérience a contribué à l'accroissement du chiffre d'affaire auprès de la cible étudiant, culmulant à 50% lors de certaine périodes au UK.

Social Proof géo-localisé

Challenge
En analysant leurs données, Topman a réalisé que certains produits étaient plus performants dans certaines régions. Pour en tirer profit, l'entreprise souhaitait faire connaître les produits les plus pertinents en fonction de l'emplacement d'un visiteur.

Solution
En utilisant des données d'adresse IP, Topman a pu identifier les emplacements des visiteurs. En s'appuyant en temps réel sur ces données, la page de listing des produits s'organise automatiquement afin de donner la priorité aux produits de catégories populaires en fonction de la localisation du visiteur.

Par exemple, aux États-Unis, Topman a ciblé ses cinq principales villes - New York, Los Angeles, Atlanta, Houston et Chicago. Un carrousel a été créé montrant les produits les plus ajoutés dans telle ou telle ville au cours des 24 dernières heures. "

Social Proof sur les pages de listing ou de produits

Challenge

La preuve sociale s'est avérée être l'une des techniques de personnalisation les plus convaincantes. Topman voulait faire passer des messages de preuve sociale sur son site pour stimuler les ventes et augmenter la conversion.

Solution

Sur la page de listing des produits, ils ont affiché le message «Hurry, Selling Fast!’» Et un autre message sur la page de détails du produit, encourageant les visiteurs à ne pas manquer le produit en question.

Result

Hausse du RPV +3,27%

"Avec Qubit, nous avons pu rassembler sous un même toit, plusieurs ensembles de données et comprendre les tendances actuelles de notre clientèle. Fort de cette connaissance, nous avons été en mesure de fournir une personnalisation convaincante à grande échelle pour stimuler les ventes dans l'ensemble de l'entreprise. Tant et si bien que notre stratégie de personnalisation ainsi que Qubit sont discutés au niveau du conseil d'administration, il est important d'être centré sur le client à la fois pour Topman et pour le reste du groupe Arcadia."

Gareth Rees-John
CDO

Perspectives d’avenir

"Topman a déjà créé une culture consistant à mettre le client au premier plan dans tout ce que entreprenons, en tirant parti des données pour comprendre et influencer chaque segment de clientèle tout au long du parcours.

L'entreprise et l'équipe de e-commerce continueront d'être guidées par les données, toujours à la recherche de moyens d'améliorer l'expérience client et de comprendre comment les nouveaux clients ainsi que les clients existants, interagissent avec leur marque."

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